Эксперты ищут способы повышения качества обработки электронных обращений

Взаимодействие граждан с различными учреждениями и службами поддержки перешло в бесконтактный формат, однако пользователи регулярно сталкиваются с отсутствием должной обратной связи. Автоматизированные ответы чат-ботов часто не решают вопросов, требующих вмешательства живого оператора. Журналисты сталкиваются с игнорированием запросов со стороны профильных инспекций, а коммунальные службы неохотно идут на контакт в сети, вынуждая клиентов лично посещать офисы.

Специалисты отмечают, что наличие электронных форм приема заявок не гарантирует их качественной обработки. По данным совместного исследования ИТ-холдинга LANSOFT (BPMSoft) и Softline, лишь треть крупных российских организаций внедряет или тестирует искусственный интеллект в системах управления ИТ-сервисами (ITSM). Еще 33% планируют его использование, а 31% компаний не рассматривают такие технологии в ближайшем будущем.

ITSM представляет собой платформу для управления заявками, которая автоматизирует их распределение, контролирует сроки выполнения и сохраняет историю обращений. Исследование выявило разный уровень адаптации таких систем в России: 38% компаний применяют их только для регистрации запросов, 18% используют для управления сервисами, и лишь 23% внедрили полноценные операционные платформы с аналитикой.

Использование скриптов в техподдержке оправдано при обработке типовых запросов, однако проблемы возникают при нестандартных ситуациях. Маркетолог компании Unisender Елена Лесных подчеркивает, что задача сотрудников — уметь распознавать случаи, когда шаблонный ответ не подходит и требуется индивидуальный подход. Часто специалистам не хватает контекста, поэтому для эффективного решения пользователям рекомендуется предоставлять скриншоты и подробное описание проблемы.

Коммерческий директор BPMSoft Вадим Сорокин указывает на то, что искусственный интеллект в ITSM наиболее эффективен для классификации обращений, поиска материалов в базах знаний и подготовки черновиков ответов. Доцент Финансового университета при Правительстве РФ Михаил Хачатурян считает, что максимальный результат достигается при совместной работе ИИ и человека.

В пресс-службе Алисы AI пояснили, что современные нейросети способны удерживать контекст диалога, что исключает необходимость начинать общение заново при каждом сообщении. В будущем ожидается развитие ИИ-агентов, способных самостоятельно выполнять действия по поручению пользователя, но с его согласия.

Доцент РЭУ им. Г.В. Плеханова Александр Тимофеев уверен, что успех ждет те компании, которые смогут структурировать внутренние процессы и грамотно интегрировать ИИ. ИТ-директор АО "КИВИ" Олег Васютин добавил, что качество работы с запросами напрямую зависит от четкого распределения зон ответственности внутри бизнеса.

Несмотря на сложности, российский рынок ITSM демонстрирует рост. В 2022 году его объем составлял 8-10 млрд рублей, к 2024 году вырос до 12-15 млрд рублей, а к 2030 году прогнозируется на уровне более 25 млрд рублей. Основными препятствиями для развития остаются нехватка бюджетов, недостаточная зрелость процессов и дефицит квалифицированных кадров.